לפני כמה שנים, כשעוד עבדתי כשכירה, הצטרפתי לחברת סטארטאפ כמעצבת חווית משתמש ראשונה ויחידה.
אף אחד לא באמת ידע, כולל אני בהתחלה, מה בדיוק המהות של התפקיד שלי או איך אני משתלבת.
תוך כדי למידה וגיבוש הערך שאני מביאה לצוות שלי, התנסיתי לראשונה בכלי שנקרא פרוטו-פרסונות. מאז ההתנסות המוצלחת ההיא, זו ידידות מופלאה עם כלי שנותן המון בהירות וערך לאנשים שמנסים להבין ״בשביל מי אני עושה את זה?״
למה פרוטו-פרסונות
בהתחלה חוויתי לא מעט אתגרים מול חברי לצוות, אנשי פיתוח ומנהלי מוצר, כשניסיתי יחד איתם להגדיר איך אני יכולה לתרום. ולא, זה לא להגיע בסוף התהליך ו״לגרום לדברים להראות טוב״ ;)
אני אשת חווית משתמש, וככזאת ידעתי שאני חייבת לפענח ולהבין את המשתמשים, כדי שאוכל להביא את התובנות עליהם לשיח שלנו כצוות. אבל כשביקשתי לדבר עם משתמשים, או לקבל דאטה, זה היה (לכל הפחות) מאתגר.
חיפשתי לי פתרונות שיעזרו לי במשימה ונתקלתי במאמר על סדנה ליצירת פרוטו-פרסונות:
״כשמנהלים בכירים בחברה משתתפים ביצירת פרוטו-פרסונות, הפרספקטיבה של הלקוחות תשתלב בצורה משמעותית יותר בהחלטות אסטרטגיות״ Jeff Gothelf
הבנתי שאם אצליח לייצר תהליך משותף עם המנהלים, או בעלי העניין שמכירים את הלקוחות, אוכל להכין ייצוג ראשוני והתחלתי של ״מי המשתמשים שלנו״ ולשקף אותו לחברי הצוות שלי.
נוכל להתחיל לדבר על ״המשתמשים״ בצורה יותר מוחשית, שכולם יכולים להבין ולהתחבר אליה.
מהן פרוטו-פרסונות
פרוטו-פרסונות זה בעצם כלי שנגזר מהמושג ״פרסונות״.
אולי נתקלתם בפרסונות, או פרוטו-פרסונות, אבל במקרה שלא הנה קצת חידודים:
פרסונות
פרסונות הן דמויות פיקטיביות שמייצגות קבוצות בקהל היעד של הלקוחות הקיימים/פוטנציאליים
את הפרסונות יוצרים לרוב מומחי חווית משתמשים (בעיקר בעולמות המוצר) או אנשי השיווק בחברה
יש הבדלים בין פרסונות מרקטיאליות (שיווקיות) לבין פרסונות פרודוקטליות (מוצריות). עם השנים- הפער מצטמצם, אבל ההבדל המרכזי הוא ההעמקה של מומחי ה-UX בהבנת ה״למה״ .
פרסונות נוצרות מתוך זיקוק תובנות של מחקר. מחקר יכול להיות איכותני (לדוג׳ ראיונות/ תצפיות), או כמותני (לדוג׳ סקרים/ אנליטיקס).
פרסונות עוזרות לנו ליצור ייצוג ויזואלי לדמויות שכל חברי הצוות יכולים להזדהות איתן, להיות אמפתיים אליהן ולנסות לבנות מוצרים שישמשו אותן. לספר את הסיפור של הלקוחות שלנו.
פרוטו-פרסונות
את הפרוטו-פרסונות אנחנו יוצרים לא בהכרח על בסיס מחקר (למרות שתמיד מומלץ לעשות מחקר מראש), אלא יותר באמצעות ידע קיים של בעלי עניין בחברה.
בעלי העניין שמשתתפים ביצירת פרוטו-פרסונות חייבים להיות כאלה שיש להם ידע על וקשר ישיר ללקוחות עצמם. הכוונה היא לאנשי שיווק, מכירות, תמיכה או כל אדם אחר שיש לו קשר ישיר ורציף עם האנשים שאנחנו נותנים להם שירות.
פרוטו-פרסונות הן כלי ראשוני, שעוזר לנו בתחילת הדרך (בעיקר של יצירת משהו חדש), לקבל הבנה כללית וראשונית של קהל היעד הרלוונטי למוצר שלנו.
פרוטו-פרסונות הן צעד ראשון להגדרת מחקר. הן עוזרות לייצר בסיס של השערות שיש לנו לגבי לקוחות שמיפינו ולבדוק בשטח האם צדקנו. נניח לדוג׳ שאחת ההשערות שלנו היא שהלקוח שלנו הוא אדם שאוהב לקרא מאמרים אונליין, נרצה לוודא מול אנשים אמיתיים שהם חלק מקהל היעד שלנו - האם זה באמת נכון.
מתי כדאי להשתמש בפרוטו-פרסונות
פרוטו-פרסונות הן כלי אפקטיבי ומהיר ליצירת יישור קו.
את הכלי נשלוף בתהליכים בתחילת דרכם.
* כשיש לנו מושג כללי, אבל אין הסכמה או תמימות דעים בקרב אנשים שונים בצוות
* כשרוצים להתניע תהליך עבור קהל חדש
* כשרוצים לפצח ״בעיה מורכבת״ ורוצים לוודא שעושים את הדבר הנכון בצורה אפקטיבית
למי הכלי מתאים
* סטארטאפים בתחילת דרכם שרוצים לוודא שהם עושים את הדבר הנכון בדרך הנכונה
* חברות שיש להן כבר לקוחות, אבל לא הוטמע עדיין מחקר בצורה מתודולוגית ויעילה
כשיש לכם צורך לדייק לעצמכם - עבור מי אנחנו יוצר/ת את השירות או הפתרון שלנו? למי אנחנו מכוונים?
איך משתמשים בכלי?
יש לא מעט דרכים לעבוד עם הכלי, ואני רוצה לשתף אתכם היום בדרך שלי
שלב ראשון: הכנה מקדימה
* חשוב לוודא שהאנשים ״הנכונים״ יהיו בחדר. בעלי עניין שאין להם קשר ישיר ללקוחות, אולי יעלו תובנות מעניינות, אך הן לא בהכרח נובעות מנסיון אישי שלהם מול לקוחות, אלא יותר ״ניחוש מושכל״ והשערות. לכן חשוב שהנוכחים בחדר יהיו רק אלה שבאמת יש להם אינפוטים רלוונטיים לתהליך.
* לפעמים נצטרך לכלול בכירים שיאשרו את התהליך וחשוב להם להיות שותפים בו. זה יתרון מובהק ליצירת יישור הקו וקבלת הסכמה עליו גם מלמעלה.
* אם נעשו מחקרים, גובשו פרסונות או כל מידע אחר שיכול לתת לנו ערך בשיחה - נדאג לקבל אותו ולעבור עליו מראש.
שלב שני: מיפוי
השלב השני תלוי בד״כ בצוות שאיתו אני עובדת.
* לסטודנטים או צוותים קטנים של 3-4 אנשים, בד״כ נתחיל בדיון פתוח (וקצר) כדי לשמוע מכולם מי לדעתם הלקוחות/משתמשים שלנו.
* עם דיון מקדים או בלעדיו, כל המשתתפים מקבלים 3-4 תבניות של פרוטו-פרסונות למלא.
* עיקרון חשוב- לעבוד לבד. בשקט. המטרה היא שכל משתתפת תכתוב את הידע הפנימי שהיא מביאה לשולחן, מבלי שתהיה מוטית מדעות של אחרים.
שלב שלישי: קיבוץ
* אחרי שכולם סיימו למלא, נתלה את הדמויות על הקיר ונבחן- איפה הקווים הדומים? איפה יש לנו כמה דמויות שדומות אחת לשניה? (הקיבוץ יכול להיות על בסיס תפקיד, דמוגרפיה, צרכים ועוד). ברגע שיש לנו 3-4 קבוצות של דמויות דומות - מגיע הרגע לדייק אותן עוד.
שלב שלישי: מאפיינים
* פה העבודה שלי כמנחת סדנאות מגיעה לשיא הריכוז. מתוך השיח והקיבוץ של הדמויות, אני רושמת מאפיינים מרכזיים שמשותפים לכולם ואפשר לכמת אותם.
לדוגמא: ״ עד כמה הפרוטו-פרסונה הזו שאפיינו היא טכנולוגית על סקאלה של 1-5״.
* כל המשתתפים מקבלים פתקים להצביע ואנחנו מנקדים כל פרסונה שנוצר על גבי צירים של מאפיינים שונים.
5. שלב אחרון: סיכום הפרוטו-פרסונות * התפקיד שלי הוא לקחת את כל מה שלמדנו בסדנה, ולייצר מזה ייצוג ויזואלי שאנשים יוכלו לעבוד איתה. * כחלק מהסיכום של הפרסונות, אני גם בד״כ מגדירה איזה תובנות אנחנו צריכים לבחון ולוודא ובאיזה שיטות
מחקר כדאי לבדוק את ההיפותזות שלנו.
מנסיון שלי כשעושים מחקר, לפעמים אנחנו נגלה שמאפיינים של פרוטו-פרסונה מסוימת שאיפיינו דורשים קצת דיוקים (ימינה-שמאלה בקטנה) ולפעמים נגלה פרוטו-פרסונה חדשה ושונה לגמרי ממה שההשערות שלנו יצרו.
בסופו של דבר, זו המהות של חשיבה ממוקדת אנשים. לא להניח כלום - ללכת לבדוק עם אנשים אמיתיים.
לסיכום
פרוטו-פרסונות הוא כלי נהדר להתנעת תהליכים בצורה ממוקדת אנשים.
יש לכם רעיון לסטארטאפ? יש לכם הצעה ליוזמה לשיפור חברתי? חינוכי? רפואי? רוצים להבין את המשתמשים שלכם במוצר דיגיטלי ומעולם לא נעשה מחקר?
סדנה של פרוטו-פרסונות יכולה להתחיל להתניע את השיח סביב השאלה : ״בשביל מי אנחנו עושים את זה בעצם?״
* אפשר לוותר על סדנה ולמלא רק את המיפוי הראשוני, אבל אני כן ממליצה לעבור את כל השלבים כדי להגיע לפרוטו-פרסונות יותר מדויקות.
אני מזמינה אותך לשתף אותי במחשבות, או לשתף אחרים אם אהבת!
